消費者の頭のなかの“ブランド”を測る 第3回～“こだわる”、“もてなす”—顧客全部主義ではじめるブランドつくり

連日取り上げている日経ＢＰコンサルティング吉田氏のコラム。今回は4月に開催されたブランド・ジャパン調査報告書の発行記念セミナーパネルディスカッションのまとめが掲載されています。『顧客全部主義のブランドつくり』がテーマで、ソニーと並んで強いブランド力を持つアップルから前刀氏が参加しています。元ソニー社員ということもあるのか、ソニーとアップルの組織の規模の違いについて言及なさってるところもあります。

個人的に印象に残ったのは、冒頭の吉田氏の以下のコメント。

ブランドにほれ込むというのはそのブランドの持つ「らしさ」を強く支持するということに他ならない。企業はそのようなロイヤルティの高いファン層をより多く獲得するための施策が必要になる。ただし、取り込んだそのような層を、一度ならず幾度も裏切るようなことがあると、見向きもされなくなるだろう。一度失墜したブランド力が元の力に回復するのは極めて困難である。「らしさ」を一貫して持ち続けながら、そのための管理を怠らないことが重要である。

ソニーにとっては耳の痛い話なのではないでしょうか。